“您好，我是小王，请问有什么可以帮您？”作为Z世代的一员，活跃、独立、自主是小王生活中的标签，但回到远程银行中心的工作岗位上，专业、耐心、温暖才是她的名片。曾经，初入职场的小王还不理解客服代表的职能定位，但经过远程银行中心工作中的培养和实践，她明白每一次的接听连接的是客户与银行的信任，每一句问候拉近的是客户与银行之间的距离。如今，小王已成长为光大银行12378投诉专线的负责人，领导团队通过专业性和个性化服务，为银行赢得了众多声誉。

　　▲一线客服座席代表及12378团队工作照

　　中国光大银行零售与财富管理部远程银行中心始终坚持“对外以客户为中心，对内以员工为中心”的理念，以“为全行各类客户提供具有一定独立服务及运营能力的智能云平台”为定位，秉持“综合服务提供者、业务运营支持者、客户关系提升者”的服务愿景，努力将中心打造成员工“事业的平台、温暖的家园、求知的学校”。

有温度

把自身发展与员工幸福紧密结合

　　远程银行中心员工平均年龄不足30岁，新入职员工普遍属于00后。结合Z世代员工特点，中心把有限的工会费用、培训经费花在刀刃上，从思想引领、工作生活、技能提升等重点方面入手，围绕员工衣食住行制定“十件实事”，切实解决员工诉求。其中，租房难租房贵是影响青年员工工作稳定的突出问题，远程银行中心积极联系当地租房中介，长期为员工提供从房租优惠到接送看房的便利服务，大大减少了员工的后顾之忧，有效降低了员工离职率，也让员工感受到家园和集体的温暖。

有内涵

构建充满活力的员工队伍

　　为构建一个不断学习和进步的组织，远程银行中心积极推行“全员荐书、百本共读”活动，旨在激发员工的学习热情，提升团队的整体素质和专业能力。此外，借助先进的数字化管理工具，对员工的工作效率、服务质量、价值创造等关键绩效指标进行定期评估，并实施透明化的排名公示制度，鼓励每位员工在公平竞争中追求卓越，共同推动组织向更高目标迈进。

有特色

畅通员工心声渠道

　　远程银行中心设立“青春集结号宣传站”，上面张贴了员工座谈会事项督办表和活动公告信息等，在右侧设有匿名意见箱，收集员工的意见和建议，和员工保持畅通的交流渠道。远程银行中心员工还可以通过“阳光沟通日”与各级领导相约一对一沟通，通过答疑解惑指导职业成长，真正参与到组织建设和发展之中，使年轻的血脉涌动在每一次卓越的客户服务体验里。　　

有创新

以数字化手段提升服务质效

　　远程银行是银行业数字化转型的“排头兵”，不断加强科技赋能业务，语音智能小智、数字员工小璇不断迭代升级，服务效率持续提升；线上理财经理小店的搭建，为全行理财经理提供了线上经营的阵地……在金融与科技的频繁交汇中，激发出一系列创新的“火花”，不仅优化了客户体验，也为金融服务的高质量发展注入了新的活力。

有担当

做负责任的call center

　　远程银行中心始终引导青年员工“系好人生的第一粒扣子”，加强党建、团建，强化纪法教育，持续强化风险管理和内部控制，做好客户信息保护。同时，积极践行中管金融企业的社会责任。设置“银发关爱”专属客服座席，提供“一键呼叫人工”的服务；开通视频手语服务，打造62个手语金融服务场景；阳光消保宣传大使“数字人小璇”，积极为客户提供综合金融服务、传播金融消费者权益保护的金融知识等。